来源：北京开云和京朝轩餐饮管理有限（xiàn）公司

开云和京朝轩餐饮公司为了（le）在发生突发（fā）事（shì）件时能及时、有效地组织救援，把损失减少（shǎo）到最小，根（gēn）据《中华人民共（gòng）和（hé）国突（tū）发（fā）事件（jiàn）应对法》和（hé）食堂承包服务行业（yè）的要求，结合实际情况（kuàng），拟定本预案。

（1）治安案件（jiàn）应（yīng）急

1）当员工食（shí）堂内发生斗殴事件时（shí），应立即制（zhì）止劝阻（zǔ）及劝散（sàn）围观人（rén）群；

2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控（kòng）制的（de）趋势时，应迅速报告公（gōng）安机关（guān）及知会项（xiàng）目相（xiàng）关部门（mén）人员。员工食堂管（guǎn）理人员（yuán）应在现（xiàn）场戒备，防（fáng）止事态（tài）扩大，并做（zuò）好刀具的管理工作；

3）如员工食堂物品有损坏，则（zé）应将斗（dòu）殴者截留，要（yào）求赔偿。如有伤者（zhě）则予以（yǐ）急救（jiù）后交警方处（chù）理。现场须保持原状以便警方勘查，并（bìng）协（xié）助警（jǐng）方辨认滋事者；

4）如斗殴（ōu）者乘车逃离，应记（jì）下车牌号码、颜色（sè）、车型（xíng）及人数等特征，交警方处理；

5）安保员协助警方（fāng）勘查打斗现场（chǎng），收缴各种打架斗殴（ōu）工具。

（2）临检应急

1）员（yuán）工（gōng）食（shí）堂突遇相关（guān）部门突击（jī）检（jiǎn）查时，所有（yǒu）人员保持镇定（dìng），不要慌张，第一时间向食堂经理，并统一（yī）听从指挥，坚（jiān）守岗（gǎng）位，做（zuò）好（hǎo）本员工（gōng）作。

2）由一名服务人员（yuán）做好接待工作，尽（jìn）里安置在员工（gōng）食堂就坐，争取时间。

3）由（yóu）另一名（míng）服（fú）务人（rén）员及时（shí）通知（zhī）当值的领导，并迅速（sù）传（chuán）达给各（gè）区域负（fù）责（zé）人，各区域人员对要检查的项目（mù）进行处理，例如（rú）遇高峰（fēng）期（qī）时（shí），厨房比（bǐ）较（jiào）乱，应及时组织（zhī）员工对检查（chá）人（rén）员比较（jiào）注（zhù）意事项的地方（fāng）如冰箱、冰柜、清（qīng）洁工具的地方、灭火（huǒ）器（qì）摆放等（děng）到（dào）进行快速整理。

4）适当整理后再请检查人员进行厨房（fáng）检查，如卫生院部门抽（chōu）样检查，尽里将餐具用开水汤过后交其检（jiǎn）查。

5）检查后（hòu）问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

（3）就餐人员用餐（cān）时损坏餐具处理（lǐ）

1）客在用餐过程（chéng）中损坏（huài）餐具是不小（xiǎo）心所（suǒ）致，遇（yù）到就餐人员打（dǎ）碎餐具时，服务（wù）员第一时间应问（wèn）候就餐人员是否受伤（shāng），并迅速收拾干净破损（sǔn）的（de）餐具，并为（wéi）就餐人员换上（shàng）新的餐具。

2）服务员应立即上报给主管级以上人员，视情况根据员工（gōng）食堂有关财产（chǎn）的规定（dìng）决定（dìng）是否需（xū）要就（jiù）餐人员赔偿。如果是一般的（de）消耗性（xìng）物品，可以告诉就（jiù）餐人员不需要赔（péi）偿了，如果是较（jiào）高（gāo）档的餐具需要赔偿的（de）话，服务人员要在合适的（de）时机以合适的方式告诉就餐人员，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐人员用餐（cān）时（shí）发现菜品中有异物处（chù）理

1）服务员（yuán）立即（jí）将该菜（cài）品撤下（xià）餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异（yì）物。迅速将此（cǐ）事上报食堂项（xiàng）目经理，并（bìng）由（yóu）主管查出原委。

2）员工食堂项目经理应该立即（jí）前往就餐（cān）人（rén）员（yuán）桌（zhuō）旁，向就餐人员道歉（qiàn），并征（zhēng）求（qiú）就餐人员意见，需要换道（dào）其他菜品或（huò）者退菜（cài），但无（wú）需向就餐人（rén）员（yuán）做任何解释。

如就（jiù）餐人员同意换（huàn）菜，应（yīng）该立即（jí）与厨（chú）房（fáng）联系（xì），以最快的速度（dù）满足就餐人（rén）员的要求。

服务员（yuán）在对此桌就（jiù）餐（cān）人员的服务更加细心周到（dào），避免就餐人员在其他方面（miàn）再次投（tóu）诉。

如（rú）果就餐人（rén）员要求（qiú）退菜，则应（yīng）该免去就餐人员这次餐费，在为就餐人员（yuán）走时应给就（jiù）餐（cān）人（rén）员讲明这次饭费免除，并再次请就餐（cān）人（rén）员谅解。

如（rú）遇就餐人员坚持要求赔偿，应由员（yuán）工食堂（táng）经理出面（miàn）解决。事后要（yào）认真（zhēn）分析原因，杜绝类似事情的（de）再次发生。

（5）就餐人员（yuán）对菜肴提出质疑（yí）处理

1）服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地（dì）请就餐人员（yuán）稍等，并马（mǎ）上（shàng）找该食堂经理来解决，不（bú）可以直接把该菜品撤下台面。

2）由（yóu）区（qū）域负责人和就餐人员打过招（zhāo）呼后，将菜品拿到厨房经厨师长（zhǎng）确认（rèn）确（què）实是菜品（pǐn）质里问题时，诚恳（kěn）地向（xiàng）就（jiù）餐人员道歉并立即征询就餐人员的意见，是否更换菜肴还是减免（miǎn）该菜肴的（de）费（fèi）用，并将就餐人员的意见马（mǎ）上报告员（yuán）工食堂项（xiàng）目经理。

3）如果是就餐人员对菜（cài）肴特（tè）点（diǎn）产生误会，服务员（yuán）可以向就餐人员（yuán）简单介绍菜肴制作（zuò）的特点和口味特点，倘（tǎng）若就（jiù）餐人员不给机会（huì）予以理解，可以向就餐人员推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释（shì），处理这类质疑时，要从就餐人员（yuán）角度（dù）考虑问（wèn）题，给就餐人员留有（yǒu）足（zú）够的自（zì）尊。

（6）就餐人员反映菜肴未（wèi）熟处理

在员工食堂服务（wù）过程中，就餐人员对（duì）菜（cài）肴京饪生（shēng）熟度提出（chū）疑虑（lǜ）时:

其原因（yīn）有二:

一是厨房烹饪火（huǒ）候不足，

二是就（jiù）餐人员不了解菜肴的（de）风味特点。

处理这（zhè）类问题应注意（yì）

1）对于火候不足的菜（cài）肴应迅速向厨房反（fǎn）映（yìng），重（chóng）新制作，并向就餐人（rén）员致以歉意（yì）。

2）如果（guǒ）属就餐人（rén）员对菜肴风味特点（diǎn）的误（wù）解，服务员既要礼貌又婉（wǎn）转（zhuǎn）地向就餐人员（yuán）介绍其特点和吃法（fǎ）。

3）如就餐人员坚持（chí）己见（jiàn），员工食堂（táng）应无（wú）条件满足就（jiù）餐人员的需要。

4）事后对（duì）产生投诉的原因要加以分析，对容（róng）易产生误（wù）解的菜（cài）肴，应该加强对就餐人员进（jìn）行事先的介绍。

             --2024年4月3日北京京朝（cháo）轩餐饮管理（lǐ）有限（xiàn）公司

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